In questi ultimi anni si è fatto un gran parlare di Big Data Management e della sua utilità per le aziende interessate a migliorare la customer satisfaction e la customer experience. Ma si sa, fra il dire ed il fare c’è di mezzo il mare. Le aziende europee in grado oggi di gestire tutte le informazioni attraverso un unico sistema integrato sono ancora molto poche.
La gestione di grandi moli di dati è strategicamente fondamentale per le aziende e rappresenta una componente imprescindibile dell’Industry 4.0.
Una ricerca condotta recentemente da CXP Group ha sottolineato che customer experience e customer satisfaction sono influenzate mediamente da 7 dipartimenti aziendali. Come facile da immaginare queste 7 aree, nello specifico: vendite, marketing, contact center, filiali, commerciali, sviluppo prodotti e IT, sono tutte fonti di dati relativi ai clienti.
Secondo la ricerca citata però solo un terzo delle aziende europee è in grado di convogliare i dati provenienti da questi dipartimenti in un unico sistema integrato. Il 16% delle aziende non reputa invece necessaria questa azione. Nonostante questa arretratezza nell’utilizzo di sistemi di gestione dei Big Data la metà delle aziende è convinta che il tema sia cruciale. Sintomo quest’ultimo di come, nonostante molte realtà aziendali non siano ancora in possesso di un sistema adeguato alla gestione di grandi moli di dati, la coscienza circa l’importanza di un’innovazione in questo campo sia comunque elevata.
Integrazione
La ricerca evidenzia inoltre come di frequente solo alcuni dei reparti elencati abbiano accesso ai dati dei propri clienti, il che limita fortemente la condivisione dei dati all’interno dell’azienda.
Solo il 39% delle aziende analizzate infatti rende accessibile alla maggior parte dei dipartimenti le informazioni di contatto dei clienti. La percentuale scende al 25% quando si tratta invece di rendere visibile lo storico di ciò che avviene lungo tutti i punti di contatto. Punti di contatto che con l’avvento del digitale si sono moltiplicati esponenzialmente, generando una mole incredibile di dati.
La percentuale scende ulteriormente fino a raggiungere il 21% per quanto concerne il numero di dipendenti abilitati alla visione dei profili dettagliati dei clienti contenenti informazioni su abitudini e preferenze. Aziende con uno scarso livello di comunicazione interna i cui dipartimenti ragionano solo sui propri KPI rischiano di fatto di perdere la visione globale.
Tre consigli per migliorare il CRM
Dunque per migliorare la gestione dei dati e fornire ai consumatori un’esperienza di livello superiore i consigli sono prevalentemente 3. Il primo è quello di includere un parametro in grado di valutare come i vari reparti stiano migliorando la customer experience e la customer satisfaction. Aspetto che favorirà lo scambio di informazioni fra team diversi e migliorerà la comunicazione interna.
Il secondo consiglio è quello di affidarsi alle risorse cloud e migliorare i flussi di lavoro superando la frammentazione dei workflow. In questo modo inoltre l’azienda potrà contare su alti livelli di data security e grande possibilità di scalabilità.
L’ultimo consiglio è quello di muoversi velocemente. Avere dati sul cliente precisi e sempre aggiornati provenienti da diversi e molteplici touch point permette all’azienda di conoscere a fondo il consumatore, i suoi acquisti, le sue azioni passate e i suoi desideri futuri. Con queste metriche l’azienda ha la possibilità di prendere decisioni in breve termine e di essere più flessibile.
