Fare retail omnichannel significa riuscire ad armonizzare l’esperienza di acquisto del consumatore attraverso i canali online e offline a beneficio della customer experience del proprio cliente. Si presenta dunque per i retailer l’esigenza di stare al passo con i mutamenti digitali per non deludere le aspettative di consumatori sempre più esigenti e connessi. L’evidente sforzo per migliorare l’esperienza dei consumatori nel canale online ha però fatto trascurare ai retailer il negozio fisico ed è proprio su questo che gli shopper puntano il dito.
I dati dell’indagine di iVend Retail e Red Shift sui consumatori europei ci svelano che le loro aspettative vengono disattese dall’esperienza in-store mostrando come proprio questa sede, originario luogo deputato alla vendita per questo comparto, non abbia ancora recepito il cambiamento tech e digital in corso non riuscendo in questo modo a vincere la sfida del retail omnichannel.
La ricerca, effettuata in diversi paesi del vecchio continente: Regno Unito, Francia, Italia, Germania e Spagna, pur mostrando come il canale online sia in grado di favorire la visita in-store, mostra che sempre più consumatori provenienti dal web vedono disattese le loro aspettative e percepiscono l’esperienza di acquisto in negozio fisico come deludente rispetto all’offerta online.
Nello specifico il 60% dei consumatori italiani e britannici ritengono che lo shopping attraverso il canale e-commerce sia più semplice rispetto a quello nel negozio fisico della medesima insegna. Il 22% del campione analizzato afferma inoltre di sentirsi abbandonato quando compra in negozio e il 51% che il livello del servizio offerto in-store sia inferiore rispetto all’offerta online.
Dati che dovrebbero convincere il retailer ad aumentare l’integrazione fra il canale online e quello offline così da realizzare una vera e propria strategia di retail omnichannel. Il 41% degli italiani afferma infatti che vorrebbe ricevere direttamente sul proprio smartphone punti fedeltà per poi decidere autonomamente dove utilizzarli.
Ma quali possono rappresentare per i retailer di oggi comportamenti virtuosi per migliorare la custumer experience?
- Incremento della digitalizzazione in-store: un quarto dei consumatori vorrebbe che i commessi utilizzassero tablet per i pagamenti, informazioni, verifiche etc.
- Integrazione maggiore fra i canali offline e online: il 56% degli shopper vorrebbe che le informazioni presentate online al fine di ottenere una maggiore personalizzazione fossero utilizzate anche offline.
- Mai senza smartphone: 1 cliente su 5 vedrebbe positivamente la possibilità di utilizzare il proprio smartphone anche in negozio.
- Corner interattivi: 1 consumatore su 10 vorrebbe avere a disposizione chioschi interattivi con cui dialogare in autonomia.
- Fidelizzazione intelligente: il 30% desidera avere sconti personalizzati in base ai precedenti acquisti anche in negozio. Gli e-commerce, grazie alla loro capacità di raccogliere dati sui propri clienti riescono a proporre promozioni pensate per il singolo consumatore, gli store fisici invece non raggiungono questo grado di personalizzazione, offrendo spesso coupon o offerte generiche.
In conclusione, ed in virtù di recenti studi che confermano come il negozio fisico continuerà ad avere un ruolo cruciale nelle vendite, appare oggi necessario conoscere i bisogni degli utenti provenienti dall’e-commerce in modo da fornire al potenziale cliente un’esperienza indimenticabile, fruibile solo in un luogo fisico e non replicabile dal canale online. Gli store oggi devono inoltre puntare il più possibile sulla digitalizzazione, rendendo centrale il mobile, attivando strategie di vendita omnichannel ed incrementando tecnologie di self service che consentano ai clienti di gestire le transazioni in autonomia.
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Articolo tratto da Mark Up, leggibile per intero al seguente link: http://www.mark-up.it/e-il-negozio-fisico-il-punto-debole-del-retail-omnichannel/
