Il settore del retail sta continuando ad affrontare le sfide nate dalla necessaria integrazione dell’esperienza d’acquisto attraverso il canale fisico e quello digitale. A tal fine sempre più aziende stanno portando avanti nuove strategie omnicanale.
In teoria fornire un’esperienza omnicanale significa che i clienti, indipendentemente da quale canale stiano utilizzando per compiere i propri acquisti, sia esso fisico o digitale, vivono un’esperienza simile e possono usufruire dei medesimi servizi e delle stesse condizioni.
In altre parole, per il retailer, un cliente dovrebbe avere una varietà di scelte sulle modalità di acquisto e di ritiro dei prodotti come ad esempio comprare in store, comprare online e ritirare in negozio o ordinare online e ricevere il prodotto direttamente a casa propria senza dover rinunciare a nessun aspetto dell’esperienza d’acquisto. Dispositivi mobile, PC, punti vendita, chioschi multimediali nei negozi, direct mail, ecc. diventano tanti touch point per molti versi equivalenti fra loro lungo l’esperienza d’acquisto del cliente.
Cosa stanno facendo le aziende
I retailer stanno cercando di raggiungere un equilibrio tra le strategie commerciali nei due canali; i negozi, dove le vendite stanno continuando a calare e i loro canali digitali, dove invece le vendite appaiono in costante aumento. Risulta che circa il 30% delle aziende che nel 2016 ha creduto nell’omnicanalità avrà un impatto benefico nei prossimi 5 anni e il 74% delle aziende affermano che le preferenze d’acquisto dei consumatori avranno un impatto sul loro business nei prossimi 5 anni.
I retailer stanno prendendo una serie di misure per adattarsi alle mutevoli esigenze dei consumatori. Ad esempio Wal-Mart, retailer di primaria importanza nel marcato a stelle e strisce, con l’acquisizione del sito e-commerce Jet.com, offre la possibilità di ricevere gli articoli ordinati entro i due giorni per competere con il servizio Prime di Amazon. Altri rivenditori ad esempio stanno trasformando i loro negozi puntando su servizi che l’e-commerce non può offrire. A questo proposito emblematici sono gli esempi di Nike e di Coach Inc. La prima sta mettendo a disposizione aree deputate alla prova dei propri prodotti, come campi da basket ecc. in grado di offrire un’esperienza che non può essere vissuta acquistando online. Coach Inc sta invece lanciando una serie di servizi personalizzati rendendo l’esperienza d’acquisto del cliente del tutto unica.
I retailer sono consci della pressione alimentata dalla rincorsa all’omnicanalità, ma circa il 75% dei rivenditori appaiono poco preparati all’integrazione dei canali. Nonostante tutti gli investimenti fatti negli ultimi anni è alto il numero di retailer che si dichiarano del tutto impreparati ad affrontare le nuove sfide dell’omnicanalità.
Amazon a doppia velocità
Nel frattempo Amazon si sta preparando ad aprire i suoi store fisici chiamati Amazon Go di cui si è avuto un primo assaggio nella città di Seattle dove il colosso delle vendite online è nato. Che i supermercati sarebbero diventati nel futuro qualcosa di molto simile a quello che è e che sarà su più ampia scala Amazon Go era da prevedere, ma ancora una volta Amazon ha bruciato tutti sul tempo e si appresta a mettere in crisi anche i player della grande distribuzione alimentare i cui business fino a questo momento non erano stati intaccati in maniera così marcata dall’avvento del commercio digitale.
In generale i retailer non stanno adeguando la loro offerta per gli acquirenti digitali abbastanza velocemente. Molti sono infatti le aziende che dichiarano di avere ancora molte lacune nella digitalizzazione delle proprie attività. La chiave è una strategia di trasformazione digitale in grado di bilanciare gli investimenti portando valore a tutte le fasi della trasformazione digitale.
